En los últimos tiempos se ha puesto de moda el design thinking, la empresa orientada al cliente, etcétera…, o dicho de otra manera, orientar nuestros servicios a las necesidades del cliente. Pero hablando sobre este tema con alumnos y alumnas del Máster en Gestión del Deporte de EHU/UPV nos surgían varias dudas.

¿Quién es nuestro cliente? ¿cómo podemos conocer sus necesidades?

El debate se centró en la rentabilidad de la organización de un evento deportivo y estas fueron las ideas que surgieron. ¿Para quién es rentable o para quién tiene que ser? Diferenciábamos distintos clientes y sus necesidades, hablábamos del cliente institucional, con el objetivo de promocionar el nombre de la localidad o la de mejorar o mantener relaciones institucionales, o por otra parte el de generar clientela en la ciudad. Está claro que dependiendo de los objetivos debería de impulsar un tipo de evento u otro.

Otro ejemplo que trabajábamos era el tema de cómo conocer las necesidades del usuario desde el punto de vista de un centro deportivo.

Está claro que en los dos casos tenemos que acercarnos al cliente, pero ¿cómo podemos realizar ese acercamiento para conectar con ese cliente auténtico? seguramente si se lo preguntamos directamente no sepan contestarnos o nos den ideas poco realizables.

¿Entonces cómo lo podemos realizar?

Tenemos que dedicar tiempo a observar, estar, vivir con el cliente.

En las herramientas antes mencionadas se explican distintas técnicas de entrevistas, diseño de recorrido de usuario etcétera… Aquí os dejamos unas ideas que nos pueden ser útiles:

• Crear escenarios a través de dinámicas que nos permitan identificar sus preferencias.
• Escuchar lo que no es capaz de decir.
• Preguntar por qué no usa un servicio / producto o cómo debería ser para poder usarlo.
• Investigar qué hace en el día a día.
• Preguntar o analizar sus objetivos o programas generales.
• Y muchas más.

Al tener todas estas respuestas, podremos entender sus necesidades y proponer una oferta más factible de ser aceptada.

Ahora, os animo a plantearos qué necesidades tienen vuestros clientes y a preguntarles por qué hacen lo que hacen y no llegan a otros servicios que podemos ofrecer.

Gorka Martinez de Lahidalga