Hace poco leía que a pesar de la pandemia, el pequeño comercio independiente continúa ganando popularidad en el ámbito sanitario, y que en algunos casos, este tipo de negocios consigue llegar a generar nuevas empresas multimillonarias (no estaría nada mal… ¿verdad?).
Según Forbes el 91 por ciento de los consumidores dice que la experiencia del paciente es extremadamente importante para ellos. Muchos de los clientes de hoy en día prefieren ser tratados en pequeñas clínicas dirigidas y pertenecientes a personas con las que puedan establecer una conexión personal. Esto representa una gran oportunidad para Clínicas Athlon. Nuestras clínicas son pequeñas y tienen la capacidad para construir su propia marca “boutique”.
Pero, ¿qué es exactamente una boutique?
boutique
sustantivo
1 Una tienda, especialmente una pequeña que vende ropa de moda y otros artículos.
2 Pequeño productor o negocio especializado.
Creo que la mejor manera de ejemplificar qué es un negocio boutique es hablando de hoteles. Seguro que alguna vez habéis visitado un hotel boutique. Un hotel excepcionalmente bonito (incluso podríamos utilizar el término “cuqui”), decorado con gusto (no confundir con lujoso) donde el excepcional servicio al cliente es brindado por todos y cada uno de los miembros del personal. Son lugares donde uno se siente como una persona valiosa e importante debido al mimo y la atención al detalle. Estos hoteles, además de estar especializados, consiguen crear auténticos fans (que después los recomendarán con vehemencia a sus familiares y amigos) porque brindan una experiencia que constantemente supera nuestras expectativas.
Pero, dejando de lado el mundo hotelero, ¿Qué factores debemos tener en cuenta a la hora de llevar a nuestras clínicas esta experiencia Boutique?
- Tener un ¿Por qué?: Como dice Simon Sinek en Start with Why, «la gente no compra lo que haces, compran por qué lo haces». Afortunadamente tenemos muy claro nuestro por qué: Queremos empoderar a nuestros pacientes para que puedan disfrutar una vida plena. Y esto, que dicho así, suena grandilocuente, es lo que verdaderamente nos guía en el día a día. Ayudar a gente con dolor a superar sus limitaciones (aunque a veces resulta cansado) es gratificante y nos gusta hacerlo. Además esta visión concuerda al 100% con la misión y valores de Athlon.
- Entorno físico: Tenemos claro que queremos brindar una experiencia física consistente y que se alinee con nuestra visión. Tenemos claro que nuestras instalaciones marcan el tono y la energía para los pacientes, los fisioterapeutas y el personal en general. Puede parecer una obviedad, pero es fundamental asegurarse de que nuestras clínicas sean acogedoras.
- «El poder de los momentos»: Hay estudios que demuestran que las personas recordamos los eventos por sus componentes principales: picos, valles y transiciones. Por lo tanto debemos intentar crear más picos (puntos altos), rellenar los valles (puntos bajos) y reconocer momentos de transición. Los miembros del equipo de Clínicas saben que siempre empiezo el curso repitiéndoles lo mismo: que en nuestras clínicas “tienen que pasar cosas”.Además de ayudar al paciente (que es nuestro cometido fundamental) debemos tener la suficiente empatía y capacidad como para crear momentos memorables. Momentos que se fijen en las cabezas de los pacientes y generen un recuerdo positivo ante la sola mención de la palabra Athlon. Puede parecer ambicioso, pero no lo es si partimos de la base de que ya estamos generando algo memorable desde el primer momento en que alguien entra en nuestra clínica y se sienta en unas maquinas que te miden la fuerza y la movilidad (algo que el 99% de los que nos visitan nunca había hecho con anterioridad). Estas son cuatro características de momentos memorables:
- Elevación: Momentos que nos sacan del “día a día» para trascender una experiencia ordinaria. Como he mencionado esto lo hacemos en cada diagnóstico inicial.
- Insights: Esos momentos epifanías “Aja!” que reconfiguran nuestra comprensión del mundo.
- Orgullo: Momentos de logro y reconocimiento por nuestro buen trabajo y logros. Como cuando mostramos los resultados y evolución de su capacidad funcional a un paciente.
- Conexión: Momentos que profundizan nuestros lazos con otras personas, como trabajar juntos hacia un objetivo común o en tiempos de adversidad. Como cuando un paciente comparte contigo sus problemas personales.
Cuando entendemos de qué están hechos los momentos poderosos, podemos tener la intención de crear más de ellos. Y cuanto más aprovechemos estos momentos decisivos para tomar una experiencia ordinaria y convertirla en extraordinaria, más nos querrán nuestros pacientes, y estaremos cerca de ser una Clínica Boutique.
Asier Viteri
athlonblog.com 